Quiconque souhaite réserver un voyage ne peut pas se passer de Booking.com. Pourtant, le fer de lance du vaste marché des portails de voyages donne aujourd’hui à des milliers de collaborateurs du service client un sentiment plus que désagréable. Ils vont être confiés sans ménagement à la société « Majorel ».
Des milliers d'employés rejoignent la filiale Bertelsmann
L’expérience montre que les restructurations d’entreprises font tomber des têtes. Malheureusement, ce sont généralement les « maillons les plus faibles » qui sont touchés. Un sort similaire semble désormais toucher des milliers d’employés du centre d’appels de Booking.com. Tous les sites du portail de voyages néerlandais, à l’exception de Manchester et d’Amsterdam, sont concernés. Mais les employés du service client téléphonique ne devraient pas avoir à craindre de tomber dans un trou noir. Booking.com promet que les emplois seront préservés grâce à une reprise du géant des centres d’appels « Majorel ». La filiale de Bertelsmann doit reprendre au total environ 3 000 employés. Booking.com a maintenant officiellement parlé d’une offre correspondante aux collègues de heise online. Mais il n’y a pas eu plus qu’une confirmation.
Portail de voyage avec tendance à la restructuration
Ceux qui travaillent chez Booking.com ont raison de penser qu'il faut se préoccuper de la sécurité de leur propre emploi. Après tout, la restructuration qui vient d'être annoncée n'est en aucun cas une nouveauté dans l'histoire de l'entreprise. Il y a déjà deux ans, un cas similaire s'était produit. L'exode massif des employés du centre d'appels devrait avoir lieu au cours du deuxième trimestre de cette année. Mais pourquoi tout cela ? Apparemment, il semble plus judicieux sur le plan économique pour le portail de voyages d'externaliser sans ménagement les services du centre d'appels dans le cadre de la populaire « externalisation ». Les Néerlandais semblent également très satisfaits du travail de « Majorel ». Après tout, près de 2 700 employés du centre d'appels travaillent déjà pour Booking.com en tant que clients.
Un immense empire
On ne peut qu’imaginer l’ampleur de la taille du portail de voyages néerlandais en regardant la densité des centres d’appels. Booking.com exploite au total 14 sites différents dans le monde. Douze d’entre eux doivent désormais être entièrement transférés à la masse d’entreprise « Majorel ». Seuls Amsterdam et Manchester resteront entre les mains de Booking.com. Désormais, ils ne veulent plus se concentrer sur les demandes d’assistance classiques. Au lieu de cela, seules les demandes difficiles doivent être traitées directement par les deux sites de Booking.com. Avec cette approche, Booking.com contredit sa philosophie d’origine. En 2019, le service client interne était encore très important. Cela semble avoir beaucoup changé avec le temps et, surtout, la concurrence probablement croissante.
Les fluctuations saisonnières comme cause principale
La raison de l'externalisation semble être simplement la charge économique élevée que représente désormais un service client interne. Le PDG de Booking.com, Glenn Fogel, l'a également fait comprendre à ses employés dans un message vidéo. Il a justifié sa décision en expliquant que ce sont précisément les fluctuations saisonnières qui font que l'externalisation semble être une conséquence judicieuse. La peur des employés des centres d'appels est désormais grande à juste titre. Après tout, ils n'ont probablement pas nécessairement à craindre de se retrouver au chômage. Mais d'autres problèmes peuvent également survenir lors d'une transition vers une nouvelle entreprise. Par exemple, les employés de longue date pourraient perdre le statut qu'ils ont laborieusement construit. En outre, des rumeurs circulent déjà sur des offres de départ et des contrats de travail chez « Majorel », qui ne sont censés garantir un emploi que pour six mois.
Partenariat stratégique
Pour la filiale de Bertelsmann, les affaires avec Booking.com semblent être très lucratives. Du moins, elle se montre très satisfaite dans le contexte de sa déclaration sur le « partenariat stratégique ». On peut le comprendre, car l’un des grands objectifs de « Majorel » depuis sa création est de s’implanter à l’échelle mondiale. Le PDG Thomas Mackenbrock déclare à ce propos :
« Cela s’inscrit également dans notre objectif stratégique d’étendre notre présence géographique dans de nouveaux pays »
Etant donné que Booking.com, comme de nombreux autres portails de voyage, est actuellement en crise économique en raison de la crise du coronavirus, « Majoral » a probablement choisi le bon moment pour faire une offre aux Néerlandais. Nous espérons que les employés n’auront pas à craindre pour leur emploi malgré la restructuration.
