Adobe a la réputation d’avoir un processus d’annulation difficile
En bref: Trouvez-vous que les abonnements Adobe sont trop difficiles à résilier ? La FTC pense que c’est le cas, c’est pourquoi l’agence enquête sur le géant du logiciel et semble prête à infliger à l’entreprise une amende massive pour ces pratiques.
Adobe a écrit dans un dossier déposé auprès de la SEC qu’il pourrait être contraint de payer des coûts monétaires ou des pénalités importants en raison d’une enquête de la FTC sur ses politiques d’annulation d’abonnement aux logiciels.
Adobe a déclaré qu’il coopérait avec la FTC depuis juin 2022 après avoir reçu une assignation à comparaître de l’agence concernant les « pratiques de divulgation et d’annulation d’abonnement d’Adobe relatives à la loi sur la confiance des acheteurs en ligne ».
La loi couvre plusieurs règles que les services doivent respecter. Il s’agit notamment de ne jamais prolonger le processus d’annulation, d’annuler les comptes une fois les demandes soumises, d’honorer rapidement une demande conforme à toute politique visant à effectuer des remboursements ou à autoriser des annulations, et de ne pas obliger les clients à annuler par téléphone s’ils se sont seulement inscrits. en ligne. D’autres articles de la Loi exigent que les opérateurs simplifient le processus d’annulation et acceptent la demande immédiatement (c’est-à-dire sans invites multiples « Êtes-vous sûr ? »).
La loi stipule également que les vendeurs doivent demander aux clients qui annulent leur abonnement s’ils souhaitent entendre les nouvelles offres (avant de les montrer) et fournir un rappel annuel aux consommateurs inscrits à des programmes d’options par défaut impliquant autre chose que des biens physiques avant que leurs abonnements ne soient automatiquement renouvelés.
Adobe fait partie de ces sociétés réputées pour rendre son processus de résiliation d’abonnement si difficile que certaines personnes renoncent à essayer. Nous avons entendu des rapports selon lesquels cela obligeait les clients à appeler au téléphone, ce qui décourage de nombreuses personnes, et facturait des frais de résiliation anticipée.
Adobe a confirmé dans le dossier qu’en novembre 2023, la FTC « a affirmé qu’elle avait le pouvoir d’entamer des négociations de consentement pour déterminer si un règlement concernant son enquête sur ces problèmes pouvait être conclu ».
Adobe défend naturellement ses actions. « Nous pensons que nos pratiques sont conformes à la loi et sommes actuellement en discussion avec le personnel de la FTC », a écrit la société. Mais il a ajouté un avertissement selon lequel se défendre ou payer l’amende aurait un « impact matériel sur nos résultats financiers et nos opérations ».
En mars dernier, la FTC a proposé une disposition « Cliquez pour annuler » qui obligerait les entreprises à rendre le processus d’annulation des abonnements récurrents aussi simple que de s’y inscrire. La proposition fait partie de la révision en cours par l’agence de sa règle d’option négative de 1973, qu’elle utilise pour lutter contre les pratiques déloyales ou trompeuses liées aux abonnements, aux adhésions et à d’autres programmes de paiement récurrents.
La FTC a déjà utilisé le Restore Online Shoppers’ Confidence Act pour infliger des amendes aux entreprises pour leurs pratiques d’abonnement. En juin, il a poursuivi Amazon pour avoir prétendument violé la même loi, affirmant qu’il trompait sciemment les gens pour qu’ils s’inscrivent à Prime grâce à l’utilisation de Dark Patterns – une référence au nombre d’options à la caisse suggérant aux gens de s’inscrire pour renouveler automatiquement leurs abonnements Prime.
