L’Inde et les Philippines pourraient être les plus durement touchées par l’IA générative
Qu’est-ce qui vient de se passer? Vous vous souvenez du PDG qui a remplacé 90 % de son personnel d’assistance par de l’IA générative avant de faire l’éloge du système sur ce qui était alors encore Twitter ? Il affirme maintenant que même si tous ceux qui travaillent dans le secteur du service client ne devraient pas s’inquiéter d’être remplacés, la technologie va « à 100% » tuer les tâches dites de copier-coller.
C’était en juillet lorsque Suumit Shah, PDG et fondateur de Dukaan, basé à Bengaluru, en Inde, se vantait sur Twitter d’avoir remplacé 90 % de son personnel d’assistance, soit 27 personnes, par le chatbot du service client interne de l’entreprise, Lina. Formé sur le contenu du centre d’aide de l’entreprise, le bot alimenté par ChatGPT peut répondre à presque toutes les questions des clients.
Nous avons dû licencier 90 % de notre équipe d’assistance à cause de ce chatbot IA.
Difficile? Oui. Nécessaire? Absolument.
Les résultats?
Le temps de première réponse est passé de 1 min 44 s à INSTANTANÉ !
Le temps de résolution est passé de 2h 13min à 3min 12s
Coûts de support client réduits d’environ 85 %Voici comment nous avons fait ð§µ
– Suumit Shah (@suumitshah) 10 juillet 2023
L’essentiel de la colère dirigée contre Shah avait moins à voir avec le remplacement d’un si grand nombre de personnes et davantage avec la façon dont il semblait s’en vanter sur les réseaux sociaux. Le PDG a déclaré que cette décision « difficile » mais « nécessaire » avait permis de réduire les délais de réponse et de résolution tout en réduisant les coûts de support client d’environ 85 %. Il a publié une série de tweets faisant l’éloge de l’IA. Il l’a même comparé à Edward Morra du film Limitless qui dirigeait toute la section de support client.
Dans une récente interview avec le Washington Post, Shah a déclaré : « C’était une évidence pour moi de remplacer toute l’équipe par un robot, qui est 100 fois plus intelligent, qui est instantané et qui m’a coûté environ 100 fois de ce que coûte le robot. J’avais l’habitude de payer à l’équipe d’assistance. »
L’Inde et les Philippines emploient des millions de personnes dans des centres d’appels, sous-traités par de grandes marques occidentales. Le remplacement d’un grand nombre de ces travailleurs par des IA génératives moins chères a fait craindre que cela ne perturbe les économies des pays. Emad Mostaque, PDG de Stability AI, estime que peu d’industries seront touchées aussi durement que les codeurs externalisés en Inde, dont la plupart verront leur emploi supprimé d’ici 2025.
Shah pense que tous les emplois dans les centres d’appels ne seront pas perdus, mais que les postes qui impliquent de copier-coller des réponses deviendront obsolètes grâce à l’IA générative. « Ce travail a disparu », a-t-il déclaré. « 100 pourcent. »
L’opinion selon laquelle l’IA prendrait des emplois aux États-Unis s’est récemment adoucie, plusieurs études concluant que la technologie augmentera plus de postes qu’elle n’en remplacera.
Le patron d’IBM, Arvind Krishna, a récemment déclaré que l’entreprise n’avait pas l’intention de se débarrasser d’un seul programmeur grâce à l’IA, et même si certains postes RH du back-office devraient être progressivement supprimés, IBM augmente le nombre d’ingénieurs logiciels et de ventes. rôles au cours des trois à quatre prochaines années, avec plus de postes ajoutés que de postes supprimés. « L’augmentation était d’environ 8 000. La diminution était d’environ 800. » Krishna a dit. « La première chose que vous pouvez automatiser est un travail répétitif de col blanc. »
