Ce n’est pas le meilleur choix de mots
Paume faciale : Un dirigeant de HP, une entreprise qui a fait face à d’énormes critiques à propos de son service d’abonnement à l’encre appelé DRM pour cartouches d’encre, s’est vanté de la façon dont ce modèle « verrouille » les gens. Ce n’est pas un bon terme pour une entreprise qui a publié des mises à jour du micrologiciel bloquant l’utilisation d’encre non HP.
Comme le rapporte The Reg, Marie Myers, directrice financière de HP, s’est entretenue avec des investisseurs lors de la conférence UBS Global Technology sur le modèle d’abonnement du géant de la technologie.
« Nous constatons absolument que lorsque vous déplacez un client de ce modèle purement transactionnel… qu’il s’agisse d’Instant Ink, en plus de l’ajout de ce papier, nous constatons en quelque sorte une augmentation de 20 % de la valeur de ce client parce que vous verrouillez cette personne, s’engager dans une relation à plus long terme », a déclaré Myers.
Le service d’abonnement Instant Ink de HP envoie des cartouches d’encre ou de toner aux clients au fur et à mesure de leurs besoins. Les forfaits commencent à 99 cents et vont jusqu’à 25,99 $ par mois. C’est beaucoup pour le haut de gamme, mais le service a quand même réussi à compter plus de 11 millions d’abonnés en mai de l’année dernière.
HP n’a pas une grande histoire en matière de satisfaction des clients. Il a augmenté le prix du matériel d’impression en 2019 et se concentre désormais sur les imprimantes Smart Tank et Neverstop qui sont entièrement chargées avec environ deux ans d’encre ou de toner.
En mai, il a été révélé que HP avait empêché davantage de clients d’utiliser des cartouches d’encre tierces avec leurs imprimantes dans le cadre de sa politique de sécurité dynamique. La politique a été introduite en 2016, soi-disant comme un moyen de protéger la propriété intellectuelle de l’entreprise et la qualité de l’expérience client en empêchant l’utilisation de cartouches d’encre ou de toner qui ne contiennent pas de puces ou de circuits électroniques HP neufs ou réutilisés.
En août, HP a fait l’objet d’un recours collectif pour avoir affirmé qu’il arrêtait les imprimantes multifonctions lorsque le niveau d’encre était faible, même si les utilisateurs n’essayaient pas d’imprimer quoi que ce soit.
Malgré toute la colère contre HP, les politiques controversées fonctionnent. La marge de sa division impression est passée de 14,8 % au cours de l’exercice 2020 à 18,9 % au cours de l’exercice 2023.
