Après le contrecoup, HP a déclaré qu'il essayait simplement de sensibiliser à ses options de support en ligne
Facepalm: Dans ce qui pourrait être l'une des plus grandes gaffes de l'année, HP essaie de déloger son pied de sa bouche après avoir été pris intentionnellement à forcer les clients à attendre 15 minutes sur les appels de support technique. Même le personnel du service à la clientèle de HP a critiqué le déménagement désagréable.
Le registre rapporte que HP a intentionnellement forcé les clients à attendre 15 minutes lorsque vous essayez d'atteindre le support technologique. L'idée de temps d'attente « minimum » mentionnée dans une note interne que le registre a obtenu a été flottée comme un moyen de pousser les utilisateurs à aller en ligne et à rechercher « l'auto-soutien » alors que l'entreprise tentait de « améliorer » son expérience globale de service client.
Le changement aurait eu un impact sur les clients de détail appeler du Royaume-Uni, de l'Irlande, de la France, de l'Allemagne et de l'Italie. La note de la direction de HP a informé le personnel du service à la clientèle que, à compter du 18 février, les personnes utilisant le système de « réponse vocale interactive » (IVR) devraient attendre au moins 15 minutes avant d'atteindre le soutien.
L'entreprise visait à «influencer» les clients à utiliser ses services de support numérique, qui n'est essentiellement qu'une recherche sur le site Google. Le système IVR jouerait un message sur les «volumes d'appels élevés» inexistants, demandant aux utilisateurs de vérifier la prise en charge officielle de HP ou les sites Web de cloud VirtualAgent pour une réponse plus rapide aux problèmes techniques.
Le système IVR n'a mentionné que le temps d'attente de 15 minutes au début de l'appel. Le reste de l'enregistrement automatisé jouerait trois fois pendant l'appel afin que les clients qui souhaitent parler à un humain soient trop ennuyés pour terminer l'appel. La société a déclaré qu'elle prenait « des mesures décisives à court terme pour générer une efficacité de rentabilité de garantie ».
Les entreprises technologiques à la recherche de bénéfices trimestriels au-dessus de tout le reste n'ont jamais été particulièrement bonnes avec le support client. Même les employés de HP n'étaient pas satisfaits de la décision bizarre parce que les managers sans aucune idée n'ont pas à faire face aux clients à la recherche d'une aide humaine avec leurs appareils défectueux.
En fin de compte, HP a reculé après la « rétroaction initiale » sur la notion mal conçue et abandonné la politique. Cependant, il a quand même essayé de faire tourner l'histoire en sa faveur pour sauver Face, disant qu'il essayait de faire en sorte que les clients soient conscients de ses options de support numérique.
« Nous avons constaté que bon nombre de nos clients n'étaient pas conscients des options de support numérique que nous offrons. Sur la base des commentaires initiaux, nous savons que l'importance de parler aux agents du service client en direct est primordial. En conséquence, nous continuerons pour hiérarchiser l'accès en temps opportun à l'assistance téléphonique en direct pour nous assurer que nous offrons une expérience client exceptionnelle. «
Beau essai.
