Méfiez-vous des motifs sombres
En bref: La FTC a nommé trois dirigeants d’Amazon dans son procès contre l’entreprise. L’agence affirme que le géant de la technologie a poussé ou trompé les gens pour qu’ils s’inscrivent au service Prime et a rendu la tâche de désabonnement si ardue que beaucoup renoncent à essayer.
En juin, la FTC a poursuivi Amazon pour violation présumée de la loi FTC et de la loi Restore Online Shoppers’ Confidence Act. La Commission a déclaré dans sa plainte qu’Amazon avait sciemment trompé les gens pour qu’ils s’inscrivent à Prime en utilisant des « modèles sombres » – en concevant l’application et les pages Web de manière à inciter les gens à s’inscrire sans vraiment le savoir – et en annulant délibérément le programme Prime. les paiements sont beaucoup trop durs.
The Reg rapporte que trois dirigeants d’Amazon ont été nommés dans la plainte : Neil Lindsay, ancien chef de l’équipe Prime et maintenant membre de l’équipe de direction d’Amazon qui conseille sur la stratégie d’entreprise ; le patron actuel Russell Grandinetti ; et le Premier vice-président Jamil Ghani.
Il est allégué que les représentants du service client d’Amazon auraient été invités à faire délibérément de l’annulation des abonnements Prime un processus long, même si cela pouvait être fait rapidement. Il est également affirmé que les dirigeants nommés ont sciemment rendu le processus plus compliqué pour fidéliser les clients et ont même inscrit des personnes qui n’étaient pas des acheteurs actifs sur Amazon.
« Les frais d’abonnement à Prime représentent 25 milliards de dollars du chiffre d’affaires annuel d’Amazon. Environ 70 pour cent des revenus d’Amazon proviennent des consommateurs américains. (…) Par conséquent, l’un des principaux objectifs commerciaux d’Amazon – et le principal objectif commercial de Prime – est d’augmenter le nombre d’abonnés. » le procès indique.
En 2022, des documents internes d’Amazon obtenus par Insider ont montré que l’entreprise craignait, depuis 2017, que la conception de son interface utilisateur conduise les clients à se sentir manipulés pour s’inscrire à Prime. Les documents montraient également qu’Amazon avait intentionnellement allongé le processus d’annulation de Prime, au point qu’il est devenu connu sous le nom d’Iliade, une référence au poème de 15 693 vers d’Homère.
La porte-parole d’Amazon, Heather Layman, a déclaré dans un communiqué que les affirmations de la FTC étaient « fausses sur le plan des faits et de la loi ».
« La vérité est que les clients adorent Prime, et de par leur conception, nous permettons aux clients de s’inscrire ou d’annuler leur abonnement Prime de manière claire et simple », a ajouté Layman.
Plus tôt cette année, la FTC a proposé une disposition « Cliquez pour annuler » qui obligerait les entreprises à rendre le processus d’annulation des abonnements récurrents aussi simple que de s’y inscrire. Des groupes professionnels représentant des éditeurs, des annonceurs et des sociétés de jeux vidéo affirment qu’un processus d’annulation plus simple créerait une confusion chez les consommateurs et créerait des problèmes pour les entreprises.
