Un « problème technique » sur Booking.com entraîne des retards de paiement de plusieurs mois pour les hôteliers

La société a enregistré un chiffre d’affaires de 5,5 milliards de dollars et un bénéfice de 1,3 milliard de dollars au deuxième trimestre.

En bref: Le géant du voyage Booking.com n’a pas réussi à payer de nombreux hôteliers et autres partenaires depuis des mois en raison de ce qu’il appelle un « problème technique ». Les rapports indiquent que les personnes concernées n’ont pas pu contacter quelqu’un au sein de l’entreprise pour résoudre le problème, certains opérateurs se plaignant d’avoir dû accepter des emplois supplémentaires pour compenser le manque de paiements. D’autres disent avoir perdu leurs propriétés.

Booking.com est le 53ème site Web le plus visité au monde avec plus de 515 millions de visiteurs par mois. Mais un nouveau rapport du Guardian remet en question sa capacité à rémunérer certains de ceux qui utilisent ses services pour attirer des clients.

Le site fonctionne en prenant la totalité des frais de réservation d’un client s’il choisit de payer d’avance et en les transmettant à l’opérateur hôtelier, moins la commission de Booking.com.

Mais les partenaires de Booking.com affirment avoir signalé des problèmes liés à la réception des paiements depuis juillet – voire plus tôt, dans certains cas. Le Guardian s’est entretenu avec des hôteliers qui ont déclaré que même si le site continuait à accepter les réservations des utilisateurs, ils n’avaient pas toujours reçu le montant total dû. Le problème serait répandu en Thaïlande, en Indonésie et en Europe.

Un ressortissant américain qui gère des auberges en Thaïlande a déclaré que Booking.com avait cessé de répercuter les paiements pour l’une de ses auberges à la mi-avril. « Une partie a été retardée, distincte du reste, puis tous les paiements ont disparu. Donc six mois sans paiement », a-t-il déclaré. Il a ajouté que la propriété avait depuis été saisie par les propriétaires en raison du non-paiement des loyers.

Les personnes concernées se sont plaintes de la difficulté de contacter quelqu’un sur Booking.com pour obtenir de l’aide. Il n’existe apparemment aucun numéro ni adresse e-mail pour le contrôle des finances ou du crédit, que le site Web Booking.com indique que les partenaires doivent contacter dans ces situations. Il est possible d’appeler un centre de contact, qui dépose un ticket. Mais il expire tous les quatre jours, ce qui nécessite un nouvel appel pour déposer un nouveau ticket. Certaines personnes ont eu recours à des contacts avec des représentants de l’entreprise via LinkedIn et les réseaux sociaux.

Les blogueurs de voyage et les sites Web qui reçoivent des paiements d’affiliation auraient également été touchés. Il y a également eu des cas où des opérateurs ont reçu leur argent une fois leur histoire devenue publique.

L’organisme hongrois de surveillance des consommateurs a perquisitionné le bureau local de Booking.com à la suite de rapports faisant état de problèmes de paiement le mois dernier.

Interrogé sur le problème, un porte-parole de Booking.com a déclaré : « Nous comprenons la frustration des hôtes et des propriétaires d’hébergement qui ont été indûment affectés par un problème technique persistant et pouvons confirmer que les erreurs du système qui ont affecté les paiements ont maintenant été corrigées et les transactions de la plupart de nos partenaires ont été traitées.

« Nous reconnaissons que pour certains, cela a pris plus de temps que prévu et nous continuons à travailler de toute urgence pour finaliser le reste des transactions. Si un partenaire a un problème, il peut nous contacter via le Partner Hub. »

Certains partenaires affirment que les remboursements ne suffisent pas. Ils souhaitent que les hôtels soient payés avec des intérêts de marché supplémentaires et que les commissions de Booking.com soient supprimées.

Le groupe Booking a déclaré un chiffre d’affaires total de 5,5 milliards de dollars et un bénéfice de 1,3 milliard de dollars pour le deuxième trimestre 2023. Cela représente des augmentations d’une année sur l’autre de 27 % et 51 %, respectivement. Les dépenses informatiques ont également été « inférieures aux prévisions » au deuxième trimestre, en partie à cause du report progressif des dépenses informatiques au troisième trimestre.