La nouvelle version de la loi sur les télécommunications est en vigueur depuis quelques mois. Et cela se caractérise avant tout par des droits des consommateurs plus forts. La nouvelle version donne aux clients d’un fournisseur le droit d’exiger une réduction du prix si l’Internet est plus lent que prévu contractuellement. Les prestataires, de leur côté, ont déjà respecté les demandes de réduction émises entre-temps. Pourtant, cela n’aura pas été difficile pour eux. Il s’avère désormais que de nombreux titulaires d’un abonnement à une connexion Internet semblent réduire beaucoup trop peu leurs coûts mensuels. Un nouvel outil du centre des consommateurs doit maintenant aider à réduire les coûts contractuels.
Les clients renoncent à leur droit à la réduction
Contrairement par exemple à la réduction du loyer mensuel d’un appartement, la réduction du contrat Internet ne se présente pas comme un enjeu majeur. Après tout, le calcul du montant de la réduction n’est pas vraiment de la sorcellerie – du moins pourrait-on le penser. Il n’y a pas autant de facteurs qui jouent un rôle ici que dans le cas des contrats de location, par exemple. Néanmoins, de nombreux consommateurs semblent réduire les primes de leur contrat Internet à un niveau trop bas. Ce que cela a à voir ne peut être que spéculé. Peut-être ont-ils peur d’être résiliés du contrat ?
Ou peut-être est-ce simplement dû aux frais mensuels relativement bas associés à un contrat Internet. Ce qui est certain, c’est que de nombreux clients n’exercent pas effectivement leur droit à réduire le prix du contrat, désormais inscrit dans la loi. Étant donné que la « tempête de réductions » sur les fournisseurs ne s’est pas concrétisée et que les sommes retenues sont désormais à un niveau plutôt faible, de nombreux fournisseurs d’accès Internet pousseront probablement un soupir de soulagement. Cela pourrait avoir un impact négatif sur l’ensemble du secteur et, en fin de compte, sur les consommateurs. Après tout, la protection des consommateurs ne dispose désormais plus d’aucun moyen de pression pour amener les prestataires à fournir effectivement la prestation prévue par contrat.
Outil en ligne de calcul de la demande de réduction
Le centre de consommation ne veut plus accepter que les prestataires profitent de l’ignorance de nombreux clients. Après tout, il y aura également un pourcentage important d’utilisateurs qui ne savent tout simplement pas quel montant de réduction est approprié et qui, en fin de compte, ne réduisent pas du tout. Afin de régler une fois pour toutes les griefs et d’aider les consommateurs à faire valoir leurs droits, le centre de conseil aux consommateurs a désormais mis en ligne un outil pratique en ligne. Ici, c’est un jeu d’enfant de calculer quel montant de réduction est approprié. Le centre des consommateurs NRW est responsable de cet outil louable. C’est aussi lui qui s’est exprimé comme le premier centre de consommateurs à l’échelle nationale au problème des réductions trop faibles de la part des consommateurs. Les écarts entre la hauteur de réduction appropriée et la réduction effectivement délivrée sont en partie effrayants.
Réduction appliquée uniquement à une fraction
Un exemple publié par le centre des consommateurs de Rhénanie du Nord/Westphalie clarifie le problème. Ils connaissent par exemple un cas à Lüdenscheid dans lequel une demande de réduction de 13 euros par mois aurait existé. En réalité, le fournisseur n’a réduit le prix que de 2,50 euros. Pour éviter que cela ne se produise, les personnes concernées doivent s’appuyer entièrement sur l’outil en ligne mis à disposition. Cet outil pose des questions au client Internet afin de déterminer le montant de réduction approprié. Bien entendu, des faits tels que la bande passante garantie contractuellement et les coûts mensuels sont pris en compte. Mais outre les données contractuelles, les vitesses réelles jouent un rôle encore plus important. Afin de pouvoir réduire le prix, le client doit pouvoir présenter comme justificatif 30 mesures prises sur trois jours différents. L’outil approprié pour mesurer ces données peut être téléchargé auprès de l’Agence fédérale des réseaux sous forme d’application de bureau.
Soutien à la bureaucratie
Mais le centre des consommateurs n’aide pas seulement les clients à calculer le montant de la réduction. Après tout, ce n’est pas la fin du problème. Afin de pouvoir effectivement faire valoir son droit à une réduction, il faut bien entendu également s’adresser à son fournisseur. Pour faciliter au maximum la tâche des clients Internet, l’outil crée une lettre adaptée avec le montant de réduction correct. Il est agréable de constater que la protection des consommateurs est enfin arrivée dans le domaine des fournisseurs d’accès Internet.
